La Presidenta de la Comisión Defensora Ciudadana, Danae Mlynarz, dio a conocer un balance del plan piloto que durante el 2008 realizó el organismo para evaluar a los servicios públicos, mediante “ciudadanos incógnitos”.

Según explicó, la medición contempló dos fases:

1. Ciudadano incógnito remoto: mediante el envío, vía correo postal, electrónico y formularios web, de 500 consultas a los organismos de la administración pública de todo el país, incluyendo ministerios, subsecretarías, intendencias, gobernaciones y servicios nacionales y regionales, donde los resultados fueron bastante negativos. En general, un 71% de las consultas formuladas no recibieron jamás respuesta, ni siquiera fuera del plazo de 10 días que contempla la ley. Asimismo, se concluye que mientras en la calidad de la respuesta la mejor calificación se obtiene en la comunicación vía correo postal (5.6), es ese sistema el que figura con la menor cantidad de respuestas (un 86% no son contestadas).

Los ciudadanos que con mayor frecuencia reciben una respuesta de algún servicio público, son quienes se contactan mediante los formularios que figuran en los sitios web (58% recibe respuesta), sin embargo, la calidad de esa respuesta apenas alcanza un 4.4 de calificación.

Un análisis general refleja que el 13% de los servicios obtiene una nota de Calidad Sobresaliente, en la calidad de sus respuestas (5,5 -7,0).

2. Ciudadano incógnito presencial: En esta fase se visitaron servicios públicos diversos en las regiones Metropolitana, de Los Ríos, Los Lagos, Araucanía y Bio Bio y el resultado no fue del todo positivo. Detectándose falencias comunes como prolongados tiempos de espera, con asientos en cantidad insuficiente, falta de señalética adecuada o la que hay no se entiende, cantidad de módulos de atención que no guardan relación con la demanda, funcionarios públicos que no se identifican al momento de atender (ley 19.880, sobre procedimiento administrativo), orientación vaga y en algunos casos, falta de conocimiento sobre la materia consultada aun cuando es competencia del servicio.

Los mejores evaluados en la atención de público, en esta fase del programa piloto, fueron las policías, no solo porque las falencias en las unidades policiales visitadas eran mínimas, sino porque además ante las sugerencias que se formularon, en todos los casos a las más altas autoridades, la respuesta fue inmediata y con cambios que involucraron a varias unidades policiales.

Sobre los resultados la Presidenta de esta Comisión Asesora Presidencial, Danae Mlynarz, dijo que los resultados no solo generan preocupación, sino que la obligación de asumir esta experiencia como un deber que significará iniciar una fase de evaluación permanente y con mayor cobertura.

“La experiencia del ciudadano incógnito nos ha permitido ponernos en el lugar del ciudadano y por eso es que lamentamos estos resultados, pero estamos ciertos en que nuestra intervención debe ser mayor para que los ciudadanos comprendan que tienen derechos y los ejerzan frente a los servicios públicos y, por otro lado, las autoridades entiendan que una señalética que no se entiende, una espera de más de una hora, debe ser un aspecto central de su labor”.

Junto con precisar que durante el 2009 el “ciudadano incógnito” será una línea de acción prioritaria, Mlynarz, señaló que por estos días están informando a todas las máximas autoridades no solo sobre los resultados generales del plan piloto, sino que además se iniciará una nueva fase en que incluso se planea incorporar a nuevos actores, mediante convenios que permitan abarcar más zonas geográficas y a todo el aparato estatal.